城市数字化管理

发布日期:2017-08-09

数字化城市管理


1)含义



数字化城市管理是应用现代信息技术,集成地理空间框架数据、单元网格数据、管理部件数据、地理编码数据等多种数据资源,综合利用GIS(地理信息系统)、GPS(全球定位系统)、RS(遥感技术)等多种技术和各类业务平台,形成完整、闭合、互通互联的城市综合管理系统。在此基础上,通过实行新的科学管理方法,使城市管理的区域达到精细化,管理部件的内容数字化,管理事件的处置精确化。实现城市管理由粗放型到集约型的转变,进而全面提高城市管理的效率、质量和水平。


2)数字化城市管理的管理对象


数字化城市管理的管理对象是城市管理部件和城市管理事件。新模式用城市部件管理法锁定管理对象,将辖区内的所有城市部件都标注在万米单元网格图中。运用地理编码技术,对每一个城市部件都进行编码,使其准确定位,实现分类、分项管理。


3)城市管理事件


城市管理事件是指人为或自然因素导致城市市容环境和环境秩序受到影响或破坏,需要城市管理部门处理并使之恢复正常的事情和行为的统称,按照其性质和特点划分为7大类,分别为:市容环境类、宣传广告类、施工管理类、突发事件类、街面秩序类、公共设施类、扩展事件类,简称事件。


4)行业应用背景


建设市政城管便民服务热线联动系统是政府通过科学先进的信息化服务方式,打造“电子政府”,增强政府服务与监管职能,更好地服务于广大市民的一大举措。12319系统整合几个城区的系统,统一全市“数字城管”呼叫中心服务号码,设立“数字城管”监督中心、指挥中心,形成监督和指挥两个互动的轴心,建立城市新的日常管理和监督评价机制。通过数字城管软件系统,统一指挥,统筹协调分散在城管、市政、公用、园林、环卫、交通、建筑等专业管理部门的管理资源和执法力量,共同履行城市管理、维护安全等职责,为社会和市民提供快速、优质的服务。


5)系统功能




6)12319数字城管热线系统业务流程图


系统由以下功能模块组成:数据库管理模块、语音导航模块、座席管理模块、调度管理模块、电话单处理模块、资料维护模块、领导查询及监督模块、业务数据维护模块、用户管理模块、消息传递模块、便民服务模块等。


① 咨询服务:包括人工座席服务和自动语音服务两种。

② 投诉举报服务:市民举报投诉时,可通过人工,留言信箱,电话,手机,传真或E-mail等方式,将自己的举报投诉存入系统。

③ 自动受理投诉:通过交互式语音应答方式,引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。

④ 人工接听举报:系统将来话与座席接通,值班人员根据投诉者的问题,通过座席电脑查询相应法律条文,向投诉者提供解决问题的方法等

⑤ 网上投诉举报:局相关人员通过专用密码及时提取,统计,分析,及时处理,并将处理结果存入系统,供客户查询。

⑥ 传真举报:系统通过交互式语音应答,引导用户完成传真投诉。

⑦ 派单服务和处理结果反馈:系统通过互联网或电话转接或网络连接的方式将市民发送的投诉等内容转发到相关责任单位(即给二级服务网络部门派单),并要求在规定时间内完成服务、查处和反馈工作。各相关责任单位通过网络接到热线任务单后,按照市民意见要求,依据时限和标准进行登门服务,处理完后,将服务结果通过相应路径反馈给服务热线,服务热线据此回答市民。

⑧ 统计分析:对投诉呼叫信息进行分类统计,并打印。


7)建设意义


12319服务热线,是整合建设系统管理和服务资源,提升管理和服务水平的重要举措。使得城建事业能用一个声音说话,一个形象对外,有效地解决工作中的脱节、互相推诿的问题,极大地方便群众生活,改善政府形象。各城管系统都设立专门机构直接与热线中心联系,即时处理服务中心转来的各类问题,实现"市民→热线中心→责任单位→市民"的闭路循环,做到受理及时、反应快速、处理到位。